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國網實現95598非搶修工單直派地市

時間:[2019-11-01 ] 信息來源:國家電網報
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  10月26日,隨著國網北京、河北、山西、山東、上海、湖南、黑龍江、蒙東、青海、新疆、西藏電力等第三批11家單位95598非搶修工單直派地(市)的順利切換,國家電網有限公司實現供區范圍95598非搶修工單直派地(市),公司95598工單流轉環節進一步精簡,非搶修類工單處理效率有效提升,快速響應和解決客戶訴求的能力進一步顯現。

  實現95598非搶修工單直派地(市),取消省級客服中心接派單環節,縮短了95598服務鏈條,簡化了非搶修業務流程。國網客服中心受理客戶非搶修業務后(除投訴、意見外)直接派單至地(市)供電服務指揮中心,由地(市)供電服務指揮中心開展接派單。工單處理結束后由地(市)供電服務指揮中心審核后回復至國網客服中心,國網客服中心根據工單回復內容,完成客戶回訪。這是公司進一步精簡服務流程、創新服務模式的重要舉措,也是進一步優化服務鏈條、踐行服務承諾的重要內容,對快速響應客戶訴求、提高客戶感知和服務滿意度具有直接的促進作用,有效地提升了公司整體供電服務水平。

  今年年初以來,為持續深化“以客戶為中心”服務理念,加快推進現代服務體系建設,國網客服中心在國網營銷部(農電工作部)的精心組織下,協同27家省級電力公司,著力開展95598非搶修工單直派地(市)工作研究,按照統一組織、分布實施的原則,明確舉報、建議、表揚、服務申請、咨詢及催辦業務為直派類型,統籌考慮確定試點推進模式,降低交叉供區工單錯派影響。相關單位扎實開展分層分類專題業務培訓,穩步推進程序改造及測試聯調,安全有序地完成切換指令22條,發放測試工單6100余張。

  公司供電區域范圍實現95598非搶修工單直派地(市),可減少省級客服接派單工作任務,節約服務資源,提升服務效率。國網客服中心日均派發非搶修直派類型工單1.38萬張,占派發非搶修工單總量的77.72%,業務處理時長39.56小時,較直派前縮短17.24%,服務效率明顯提升。

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